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六西格瑪管理顧客需求分析：顧客的識別: 來源/作者：www.bm86.cn 發(fā)布時間：2019-08-23 00:00:00 瀏覽次數(shù)：

六西格瑪過程輸出的接受者是顧客。提高顧客滿意度和降低經(jīng)營成本是六西格瑪管理所追求的目標，要提高顧客滿意度首先應真正了解顧客要求，并且要真正把握顧客的關鍵要求，除顧客明示的要求外，還包括顧客的潛在要求。而且，企業(yè)要運用質(zhì)量功能展開等工具把顧客的關鍵要求進行多層次演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的技術特性、設計要求等。這是目前世界先進企業(yè)的通用做法，也是六西格瑪管理中最困難的一步。

顧客的識別

顧客是指“接受產(chǎn)品的組織或個人”（ISO9000定義）,這是一個廣義的定義，除了傳統(tǒng)意義上的顧客外，過程輸出（產(chǎn)品）的接受者還包括社區(qū)、股東、員工等其他利益相關方。

按照產(chǎn)品或服務的接受者的情況，顧客可以分為外部顧客和內(nèi)部顧客兩類。

(1)外部顧客：是指組織外部接受產(chǎn)品或服務的組織或個人，如消費者、最終使用者、委托人、零售商等。

(2)內(nèi)部顧客：是指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務的人員或部門。通常描述為過程輸出的內(nèi)部接受者。如在產(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的裝配工中，下道工序的操作者是上道工序的顧客，以此類推。

按照接受產(chǎn)品和服務的方式，顧客可以分為中間顧客和最終顧客兩類。

(1)中間顧客：經(jīng)銷商、分銷商或其他渠道伙伴。

(2)最終顧客：組織產(chǎn)品或服務的使用者。

按照接受產(chǎn)品和服務的時間順序，可分為過去顧客、當前顧客和潛在顧客三類。

(1)過去顧客：已接受過組織產(chǎn)品或服務的顧客

(2)當前顧客：正在接受組織產(chǎn)品或服務的顧客。

(3)潛在顧客：尚未接受過組織產(chǎn)品或服務，但有購買期望的顧客群或者是競爭者的顧客。

按照顧客層次、業(yè)務量、市場區(qū)域、產(chǎn)品特征等，顧客還可進行細分，如大、中、小型顧客，關鍵顧客和一般顧客，等等。

顧客要求是指顧客“明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望”（ISO9000定義）,是一種特定的要求，由明示的或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成，其潛在的、動態(tài)變化的特點使得顧客要求越來越復雜而且多變。

細分顧客的根本目的在于：針對不同顧客群體采用不同的方法，傾聽和了解不同顧客群的具體、差異化的要求，建立與之相適應的顧客關系，增進顧客滿意和顧客忠誠。

對于一個六西格瑪項目而言，項目產(chǎn)品的接受者也就是項目的顧客。

首先，應當識別特定項目的顧客，包括內(nèi)部顧客和外部顧客，并根據(jù)項目實際和顧客要求的差異程度進行進一步的細分，從中確定出關鍵的細分顧客群。

其次，分析在該項目中各種顧客的需求是什么，有哪些影響因素，哪些是關鍵需求，如何將顧客的需求轉(zhuǎn)化為項目目標，等等。

作者：博革咨詢

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