18禁亚洲深夜福利人口-亚洲国产中文在线视频-久久香蕉国产线看观看手机-婷婷丁香五月激情综合在线-精品国产三级a∨在线观看

快速咨詢
您的姓名
您的姓名:(保密)
您的電話
您的電話:(保密)
留言內容
您的需求:(保密)
留言時間
后臺欄目
摘要
獲取免費方案
六西格瑪管理顧客需求分析:顧客滿意與顧客忠誠
來源/作者:www.bm86.cn 發布時間:2019-08-27 00:00:00 瀏覽次數:
    顧客滿意
    
    顧客滿意是指“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”(ISO9000定義)。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式,但顧客不抱怨并不一定表明顧客滿意。即使達到顧客規定的要求,也不一定確保顧客滿意。
    
    顧客滿意的程度取決于顧客的價值觀和期望值(認知質量)與所接受的產品或服務狀況的比較。顧客的價值觀決定了顧客的期望值,而組織提供的產品或服務 (過程的輸出)形成對顧客的感知效果(感知質量),兩者對比的符合程度確定了顧客是否滿意。
    
    由于顧客滿意是顧客通過對一個產品(或一項服務)的可感知的效果(感知質量)與他的期望(認知質量)相比較后所形成的感覺狀態,因此,滿意水平是感知的效果和期望值之間的差異函數。顧客可以經歷三種不同感覺狀態中的一種。如果效果低于期望,期望得不到滿足,則顧客不滿意;如果可感知效果與期望相匹配,期望得到滿足,顧客就滿意;如果可感知效果超過期望,顧客就會驚喜,超出期望,直至產生忠誠。
    
    在六西格瑪顧客需求里,顧客的要求是變化的,這反映了產品的質量特性也會隨著變化,組織不僅要考慮顧客當前的要求,還應考慮顧客未來的要求,以適應顧客不斷變化的要求。顧客的要求必須包括明示的、通常隱含的或必須履行的三個方面,由于顧客是根據感受來理解產品或服務質量,因此很難提出準確的、量化的需求指標,需要組織主動了解顧客的期望,確定其真正的需求,以定義自己的產品或服務質量。
 
    顧客忠誠
    
    顧客忠誠是指顧客在對某一產品或服務的滿意度不斷提高的基礎上,重復購買該產品或服務,以及積極向他人推薦該產品或服務的表現。忠誠的顧客對組織及其產品或服務有明顯的情感傾向性,能承受組織有限的漲價和抵制競爭者的降價或傾銷價。
    
    市場營銷調查研究表明,保留現有顧客的成本比贏得新顧客的成本要低得多(1比6)。顧客忠誠的程度越高,意味著銷售成本越低、營業收入和利潤越高,也就意味著能夠給組織帶來更好的財務績效。提高顧客忠誠度對組織的穩定和發展有著重要的意義,主要體現于:
    
    (1)忠誠顧客重復購買和推薦購買,能夠帶來更多的營業收入和利潤。
    
    (2)忠誠顧客能夠更積極地參與企業的產品、服務和管理的改進,或提出建議。
    
    (3)忠誠顧客會主動宣傳企業的品牌和形象,有利于市場的拓展。
    
    (4)借助于忠誠顧客的影響,有助于企業化解不滿意顧客的投訴或抱怨。

作者:博革咨詢

主站蜘蛛池模板: 97精品伊人久久大香线蕉app| 色综合久久久无码中文字幕波多 | 国产在线一区二区三区四区五区| 久久综合九色综合网站| 国内揄拍国内精品| 精品无码无人网站免费视频| 日韩欧美一中文字暮专区| 亚洲成av人最新无码| 护士奶头又大又软又好摸| 狠狠色狠狠色综合网老熟女| 女人爽到高潮潮喷18禁网站| 人人爽人人澡人人人妻| 无码国产精品一区二区免费模式| 精品日韩欧美一区二区在线播放| 日韩在线 | 中文| 亚洲国产av一区二区三区丶| 无码成人一区二区三区| 亚洲人成网站在线无码| 国产又色又爽又刺激视频| 日本免费高清一本视频| 超级碰碰色偷偷免费视频| 国产凸凹视频一区二区| 亚洲毛片多多影院| 四虎永久在线精品免费观看视频| 久久精品亚洲中文无东京热| 亚洲 欧美 激情 小说 另类| 国产专业剧情av在线| 夜晚被公侵犯的人妻深田字幕| 亚洲一区二区三区国产精品无码| 狠狠人妻久久久久久综合蜜桃| 久久久久女教师免费一区| 99re热这里只有精品最新| 欧美18videosex性欧美黑吊 | 人人妻人人爽人人狠狠| 欧美超大胆裸体xx视频| 国产在线视频一区二区三区98| 青青草国产免费无码国产精品| 国产精品一国产精品| 久久人人爽天天玩人人妻精品 | 欧美乱妇狂野欧美在线视频| 亚洲国产成人精品无码区在线网站 |