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　　一、定義階段
　　1.項(xiàng)目背景
　　·VOB：
　　√ 自2013年起，醫(yī)院進(jìn)行藥品配送商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，其中部分內(nèi)容我公司都有改善空間，為了保證在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位，特開(kāi)展本次流程改善項(xiàng)目。
　　√ 通過(guò)本項(xiàng)目，提高業(yè)務(wù)處理效率，提升人員效率
　　·VOC：
　　藥品配送商服務(wù)質(zhì)量考評(píng)內(nèi)容：
　　√ 扣分次第一：物料外包裝圖片錄入，質(zhì)量部改善項(xiàng)目
　　√ 扣分項(xiàng)第二：缺斷貨情況，由采購(gòu)部立項(xiàng)改善
　　√ 扣分項(xiàng)第三：退貨及時(shí)性，銷售部立項(xiàng)改善 　　2.問(wèn)題描述
　　·退貨周期的現(xiàn)況分析：
　　系統(tǒng)導(dǎo)出5月份已完成的397筆訂單，整體平均情況：7.1天；有異常數(shù)據(jù)16筆，接下來(lái)對(duì)異常數(shù)據(jù)先做分析。 　　·異常數(shù)據(jù)分析：
　　延遲退貨（異常）：4筆；司機(jī)拉貨時(shí)間長(zhǎng)：4筆；業(yè)務(wù)員再確認(rèn)時(shí)間長(zhǎng)：3筆；退貨組漏打收貨單：2筆；采購(gòu)審核時(shí)間長(zhǎng)：2筆；數(shù)據(jù)漏打印拉貨單：1筆；共16筆 　　·處理周期超期率：
　　以客戶7天的標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)u(píng)估現(xiàn)有流程的超期比率，根據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)：（系統(tǒng)可追溯的時(shí)間設(shè)定為5天，滿足客戶需求）。
　　√ 整體客戶的超期率是：50%
　　√ 重點(diǎn)客戶的超期率是：49%
　　3.指標(biāo)定義
　　·Y=退貨超期率=A:超期訂單數(shù)量/ B:系統(tǒng)有效訂單總數(shù) 　　·退貨超期率：通過(guò)縮短各節(jié)點(diǎn)的操作時(shí)間，來(lái)降低超期率
　　·以下內(nèi)容主要研究如何降低各節(jié)點(diǎn)操作時(shí)間以降低超期率。 　　4.項(xiàng)目范圍
　　·流程范圍：訂單錄入到負(fù)發(fā)票打出，時(shí)間設(shè)定為5天。
　　·產(chǎn)品范圍：除腹透產(chǎn)品組（30組），即藥品產(chǎn)品組。
　　·內(nèi)部部門(mén)范圍：銷售、采購(gòu)、物流司機(jī)、物流收貨、質(zhì)管、數(shù)據(jù)處理
　　5.項(xiàng)目目標(biāo)
　　客戶訂單超期率降為20% 　　二、測(cè)量階段
　　1.數(shù)據(jù)收集計(jì)劃
　　·由于業(yè)務(wù)員信息的填寫(xiě)、送票時(shí)間為系統(tǒng)外時(shí)間。本次數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)僅計(jì)算系統(tǒng)內(nèi)時(shí)間，即錄入系統(tǒng)到打印發(fā)票。
　　·本次收集2014年5月1日-2014年5月31日的所有已完成退單，包含各審批節(jié)點(diǎn)時(shí)間及周期。系統(tǒng)中共計(jì)497筆，其中月底統(tǒng)一組票的100筆，剩余正常退貨業(yè)務(wù)397筆。本次項(xiàng)目對(duì)正常業(yè)務(wù)397筆進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
　　·本次分析根據(jù)采購(gòu)批復(fù)的兩種情況進(jìn)行分析：正常流程（采購(gòu)批復(fù)可退/不可退）共計(jì)374筆，特殊流程（采購(gòu)批復(fù)協(xié)商中/延遲退貨）共計(jì)23筆。
　　2.數(shù)據(jù)收集結(jié)果
　　根據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出的5月份已完成的397筆訂單進(jìn)行分析匯總，得出系統(tǒng)可控流程周期中位線為4天，最短時(shí)間為1天，最長(zhǎng)時(shí)間為49天，平均時(shí)間為7.1天。
　　3.正常流程
　　系統(tǒng)可控正常流程涉及11個(gè)崗位，共計(jì) 15個(gè)環(huán)節(jié)。 　　4.特殊流程（延遲退貨/協(xié)商中）
　　區(qū)別于正常流程在于：廠家需要在醫(yī)院解決，時(shí)間不可控。 　　√ 原因：因特殊流程需要廠家介入，廠家解決時(shí)間不確定，導(dǎo)致流程時(shí)間不確定。
　　√ 建議：給廠家時(shí)間限制，需要采購(gòu)告知廠家五天醫(yī)院解決時(shí)間。在采購(gòu)批復(fù)三日后，提醒退貨單制作人聯(lián)系業(yè)務(wù)員跟進(jìn)醫(yī)院解決進(jìn)度。審批五個(gè)工作日如未解決退貨，為保證客戶滿意度，強(qiáng)行辦理退貨
　　三、分析階段
　　1.各因子發(fā)掘匯總： 　　2.分析1：縮短采購(gòu)審批環(huán)節(jié)分析分析
　　·分析：系統(tǒng)導(dǎo)出1-8月份的訂單3175筆，可退的訂單占總數(shù)的66%。審批不一致的僅占0.1%。
　　·以2014年1-8月的訂單數(shù)，分析小額訂單超期比例（3000元為界限）。
　　·結(jié)論：以訂單金額3000元作為控制風(fēng)險(xiǎn)臨界點(diǎn)，3000以下不需要經(jīng)過(guò)經(jīng)理審批
　　3.分析2: 解決漏打印票據(jù)分析
　　·分析：因發(fā)生漏打印現(xiàn)象，并很難發(fā)現(xiàn)的原因?yàn)椋簲?shù)據(jù)人員只調(diào)取系統(tǒng)中前一                           天的單子。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題只能從醫(yī)院反饋在追查。
　　·結(jié)論： 結(jié)合假期（最長(zhǎng)7天），修改系統(tǒng)，使其默認(rèn)的時(shí)間為10天的時(shí)間。避免發(fā)生漏打印現(xiàn)象。
　　4.分析3：車隊(duì)拉貨不及時(shí)分析
　　·分析：
　　√ 調(diào)度在分配完訂單后，從系統(tǒng)中看不到完成情況，需要等到司機(jī)反饋，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免風(fēng)險(xiǎn)。
　　√ 原則先送貨才拉退貨，極少專門(mén)拉退貨。造成拉退貨不及時(shí)。
　　√ 訂單不一致時(shí)，司機(jī)不拉貨。
　　·結(jié)論：
　　√ 增加司機(jī)拉回到庫(kù)房的確認(rèn)時(shí)間，調(diào)度可從系統(tǒng)中查詢拉貨情況。
　　√ 重點(diǎn)客戶/考核客戶需要在司機(jī)的拉貨單上備注，以便及時(shí)拉取。
　　√ 訂單不一致，聯(lián)系、聽(tīng)取業(yè)務(wù)員的意見(jiàn)。避免造成二次拉貨現(xiàn)象。
　　5.分析4：訂單修改功能開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)
　　·分析：系統(tǒng)對(duì)于修改數(shù)量變小的原因以為都不能直接修改，以月為單位，每月約有10%的訂單需修改，修改后的訂單造成后續(xù)問(wèn)題，無(wú)法追查。
　　·結(jié)論：
　　√ 因訂單原因和數(shù)量增加情況直接修改。便于風(fēng)險(xiǎn)控制，需要倒采購(gòu)重新審核，有備注可以看到修改的原因。
　　√ 退貨組發(fā)起訂單修改后，因不知道批復(fù)情況，需重新調(diào)取數(shù)據(jù)。需要在選擇界面加一項(xiàng)“貨已到”，修改后的數(shù)據(jù)直接調(diào)取減少篩選。
　　四、改進(jìn)階段

　　五、控制階段
　　·改善措施自2015年2月1日起開(kāi)始上線實(shí)施，故選取15年2月—15年3月訂單數(shù)據(jù)，共514筆，改善后效果：平均用時(shí)=總體審核時(shí)間/審核筆數(shù)=3.45天

　　·對(duì)系統(tǒng)選取的514筆，改善后效果，整體目標(biāo)完成情況如下： 　　·針對(duì)改進(jìn)結(jié)果修改原有流程
　　·建立標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)則