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為什么說6西格瑪管理能在服務業運用?
來源/作者:www.bm86.cn 發布時間:2019-05-30 00:00:00 瀏覽次數:
    6西格瑪管理咨詢在對流程的分析中,注重依據數據分析做出改進決策,提高流程的質量,以改善客戶對產品的滿意程度。很多人都認為服務是軟性的,而且每次服務都不一樣,無法復制,很難標準化,很難收集數據,6西格瑪管理咨詢的數據分析功能在服務業上沒有用武之地。事實是否應該這樣?6西格瑪管理咨詢方法在服務流程的改進是否適用?
    
    一、6西格瑪管理咨詢最注重的是流程優化
    
    當服務中出現了客戶抱怨的時候,作為管理者,不應該只檢查這一個事件的原因,而是應該探究是不是流程存在問題。過多的客戶抱怨,意味著,與客戶接觸的前臺流程,和對一線進行支援的后臺流程都可能存在問題。借助流程改進,提高客戶滿意度上,服務與生產沒有什么區別。流程上的問題、缺陷,就可以用6西格瑪管理咨詢方法分析,解決。
    
    二、6西格瑪管理咨詢同樣注重定性分析
    
    6西格瑪管理咨詢方法在優化流程中很重要的一部就是“客戶價值識別”和“價值流”分析。這點對服務是再適合不過的。我們的服務做什么?給客戶提供什么?在何時提供,提供多少?都要以一個標準來判斷,這個判斷標準就是----我們提供的服務,是否能夠增加客戶認可的價值。能夠增加客戶價值的我們就多做,反之,就不做,不要去浪費資源。6西格瑪管理咨詢的這一原則,既可以指導我們的管理層進行流程設計,也可以指導我們的一線服務人員靈活地實施現場服務。
    
    三、6西格瑪管理咨詢在量化分析上有強大的優勢
    
    這種優勢在服務改進分析上同樣也有用武之地。在6西格瑪管理咨詢管理中提出要盡量量化,那么在服務中應用6西格瑪管理咨詢管理就必須首先找到恰當的績效指標,對服務能力、對流程能力進行量化評價。尋找服務能力的績效指標,首先要對服務要素進行細分。服務要素可以分為兩種:可計量的和不可計量的。
    
    不可計量的能力通常是我們說的微笑、態度、眼神、語氣等等,把它們歸為不可計量并非絕對,但是去計量這些內容,是一種科學化管理的形式,是教條的。可以測量的有環境、設備、響應時間、餐食質量等等。可以看得出,那些可以計量的能力,往往是服務中最基本、最重要的服務要素,是服務的基本屬性

作者:博革咨詢

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