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6西格瑪管理咨詢在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用
來源/作者:www.bm86.cn 發(fā)布時間:2019-06-03 00:00:00 瀏覽次數(shù):
    6西格瑪管理咨詢在對流程的分析中,注重依據(jù)數(shù)據(jù)分析做出改進(jìn)決策,提高流程的質(zhì)量,以改善客戶對產(chǎn)品的滿意程度。很多人都認(rèn)為服務(wù)是軟性的,而且每次服務(wù)都不一樣,無法復(fù)制,很難標(biāo)準(zhǔn)化,很難收集數(shù)據(jù),6西格瑪管理咨詢的數(shù)據(jù)分析功能在服務(wù)業(yè)上沒有用武之地。事實(shí)是否應(yīng)該這樣?6西格瑪管理咨詢方法在服務(wù)流程的改進(jìn)是否適用?
    
    一、6西格瑪管理咨詢最注重的是流程優(yōu)化
    
    當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)了客戶抱怨的時候,作為管理者,不應(yīng)該只檢查這一個事件的原因,而是應(yīng)該探究是不是流程存在問題。過多的客戶抱怨,意味著,與客戶接觸的前臺流程,和對一線進(jìn)行支援的后臺流程都可能存在問題。借助流程改進(jìn),提高客戶滿意度上,服務(wù)與生產(chǎn)沒有什么區(qū)別。流程上的問題、缺陷,就可以用6西格瑪管理咨詢方法分析,解決。
    
    二、6西格瑪管理咨詢同樣注重定性分析
    
    6西格瑪管理咨詢方法在優(yōu)化流程中很重要的一部就是“客戶價值識別”和“價值流”分析。這點(diǎn)對服務(wù)是再適合不過的。我們的服務(wù)做什么?給客戶提供什么?在何時提供,提供多少?都要以一個標(biāo)準(zhǔn)來判斷,這個判斷標(biāo)準(zhǔn)就是----我們提供的服務(wù),是否能夠增加客戶認(rèn)可的價值。能夠增加客戶價值的我們就多做,反之,就不做,不要去浪費(fèi)資源。6西格瑪管理咨詢的這一原則,既可以指導(dǎo)我們的管理層進(jìn)行流程設(shè)計(jì),也可以指導(dǎo)我們的一線服務(wù)人員靈活地實(shí)施現(xiàn)場服務(wù)。
    
    三、6西格瑪管理咨詢在量化分析上有強(qiáng)大的優(yōu)勢
    
    這種優(yōu)勢在服務(wù)改進(jìn)分析上同樣也有用武之地。在6西格瑪管理咨詢管理中提出要盡量量化,那么在服務(wù)中應(yīng)用6西格瑪管理咨詢管理就必須首先找到恰當(dāng)?shù)目冃е笜?biāo),對服務(wù)能力、對流程能力進(jìn)行量化評價。尋找服務(wù)能力的績效指標(biāo),首先要對服務(wù)要素進(jìn)行細(xì)分。服務(wù)要素可以分為兩種:可計(jì)量的和不可計(jì)量的。
    
    不可計(jì)量的能力通常是我們說的微笑、態(tài)度、眼神、語氣等等,把它們歸為不可計(jì)量并非絕對,但是去計(jì)量這些內(nèi)容,是一種科學(xué)化管理的形式,是教條的。可以測量的有環(huán)境、設(shè)備、響應(yīng)時間、餐食質(zhì)量等等。可以看得出,那些可以計(jì)量的能力,往往是服務(wù)中最基本、最重要的服務(wù)要素,是服務(wù)的基本屬性。
    
    曾經(jīng)有這樣一個案例,一個消費(fèi)者購買一臺電視,不久就出現(xiàn)了故障,售后服務(wù)人員去了三次,都因?yàn)榉N種原因沒有修好,而公司每次都會打過電話來確認(rèn),并會問道:“我們的服務(wù)人員是否有對您微笑。”顯然,此時無論微笑如何燦爛,它都不會是一個滿意的服務(wù)體驗(yàn)。而這個服務(wù)中,一次合格率和售后服務(wù)響應(yīng)時間等就是可以計(jì)量的。
    
    能夠?qū)⒎?wù)中的可計(jì)量要素找出來,并根據(jù)客戶的要求,設(shè)定一定得衡量標(biāo)準(zhǔn),評價流程的質(zhì)量,就能解決6西格瑪管理咨詢方法在服務(wù)改進(jìn)中應(yīng)用的關(guān)鍵一環(huán)。接下來,分析流程中的主要缺陷形式,制定針對性的改進(jìn)措施,是分析過程的延續(xù)。而去推動改進(jìn)措施的實(shí)現(xiàn),去改變流程或者資源投入問題,就是變革管理和執(zhí)行力的問題了。在服務(wù)中應(yīng)用6西格瑪管理咨詢管理,還有幾點(diǎn)需要把握:
    
    ①要關(guān)注客戶整體,而不是個體,避免只見樹木,不見森林;
    
    ②服務(wù)需要細(xì)化,具體化,只有細(xì)化到各個服務(wù)要素,才好去量化,才好去分析;
    
    ③標(biāo)準(zhǔn)需要量化,但不能走極端。
    
    最重要的一點(diǎn),要有服務(wù)鏈的前臺流程,大量的改進(jìn)機(jī)會都存在于前臺流程與后臺流程的接口中,靠一線服務(wù)的“微笑”無法消除后臺流程中的質(zhì)量缺陷。總之,只有用全局的視角去分析流程,暫時打破職能界限,共同研究改進(jìn),才能長期地、穩(wěn)定地提高服務(wù)質(zhì)量。
 

作者:博革咨詢

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