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六西格瑪管理顧客需求分析:顧客數據的分析
來源/作者:www.bm86.cn 發布時間:2019-08-30 00:00:00 瀏覽次數:
    六西格瑪管理項目分析中,收集顧客數據只是第一步,還需要分析顧客數據。“顧客的聲音”提供了原始的顧客需求,應加以規范化,進行分解、歸并、篩選,并進行確認和分級,通過查分析,確定各顧客要求的重要度。對顧客要求的表述是有一定要求的,這些要求是:
    
    (1)用語簡潔,無歧義。
    
    (2)一項顧客需求只表達一個特定的意思。
    
    (3)不把對應的工程技術解決方案納入顧客需求。
    
    (4)便于工程人員理解。
    
    (5)同一級別的顧客需求彼此獨立,內容無覆蓋及交叉。
    
    為便于工程人員理解,應對用語進行規范化處理,使工程人員可據此提出相應的解決方案。
    
    為了建立顧客需求間的層次關系,親和圖法是有效的方法。應用親和圖法對顧客需求進行整理的步驟如下:
    
    (1)把每項顧客需求分別填在一張小紙條上,去掉內容重復的紙條,再把所有紙條排列起來。
    
    (2)把內容相近的紙條聚為一堆,起一個可以概括其內容的名字,作為高一級的顧客需求,寫在另外的紙條上。
    
    (3)將新寫的紙條按內容相近程度聚堆、命名,作為更高一級的顧客要求,并寫在另外的紙條上。
    
    (4)如有必要,繼續上一過程,直到顧客需求被系統而分層次地組織起來。
    
    對于復雜一些的產品,為了深入細致地分析顧客對產品的要求,可能需要建立多級顧客需求,將它們填入需求質量展開表中。
    
    對收集、整理的顧客數據,可采用六西格瑪中常用的一些圖表方法、統計方法、定性工具來分析和理解其中包含的顧客需求。

作者:博革咨詢

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