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精益服務:使服務更加完美
來源/作者:www.bm86.cn 發布時間:2019-04-29 00:00:00 瀏覽次數:
    什么是精益服務?
    
    精益服務是通過系統結構、人員組織、運行方式和市場供求等方面的變革,使服務系統能很快適應用戶需求的不斷變化,并能使服務過程中的一切無用、多余的東西被精簡,最終達到包括市場營銷在內的服務的各個方面最好的結果”。精益思想的核心就是以越來越少的投入——較少的人力、較少的設備、較短的時間和較小的場地創造出盡可能多的價值;同時也越來越接近用戶,提供他們確實想要的東西。
    
    “精益”的概念最初來自于制造業,是隨著競爭的加劇和用戶需求的復雜化產生的。服務行業精益理念的精髓同樣在于找出流程中浪費的部分,并設法把它消除,通過流程的再造,實現對經營管理的有效控制,從而消除浪費,降低成本,拓寬效益空間,增強服務行業競爭力。
    
    精益服務的核心
    
    精益服務的精髓就是使服務更加完美,服務更加完美體現在三個方面:一是服務效率更高,二是服務質量更好,三是服務效益更佳。三者是遞進關系,服務效率提高了,顧客等待的時間縮短,服務更加規范,服務質量得到改善。效率提高,質量改善,顧客的價值提升,顧客滿意度提高,顧客更愿意為好的服務支付,因此服務的效益也就會更好。
    
    在服務業企業中,精益服務是一種戰略,也是一種營運系統,更是一種文化。
    
    一、精益服務是一種戰略思想,這種戰略思想決定了戰略競爭選擇,傳統的戰略競爭選擇是在成本領先戰略、差異化戰略和集中化戰略中的選擇,而且認為差異化和低成本是對立的,要想差異化就一定會增加成本,低成本就很難做到差異化。精益理念讓戰略選擇在差異化的基礎上同樣可以做到低成本,而且這種低成本又促進了差異化,尤其是服務行業,服務本身就在創造差異。所以,從這個意義上來說,精益開辟了一個新的戰略選擇:那就是低成本和差異化有機結合戰略。
    
    二、精益服務是一種企業運營思路,這種運營思路決定了戰略實施的路徑。精益以顧客為終點,從企業運營系統的價值流的端點出發,沿著價值流的方向,消除浪費,讓價值流暢通。
    
    三、精益服務是一種企業文化,精益的最高境界是創造全員參與與改善的企業文化。員工的觀念和行為決定了戰略執行的力度。在任何一個組織中,精益最終要落到員工的行為上,而且這種行為必須持續并形成文化。精益中有許多流程需要員工去改造和創新,有許多標準需要員工去遵守和完善,因此,精益的落腳點在于員工精益觀念的形成和精益行為的養成。從某種意義上說,精益是一種顛覆,是對人的觀念和行為的顛覆。

作者:博革咨詢

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