平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度

    第一：財(cái)務(wù)維度。其目標(biāo)是解決“股東如何看待我們？”這一類(lèi)問(wèn)題。表明我們的努力是否對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生了積極的作用，因此，財(cái)務(wù)方面是其他三個(gè)方面的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

    第二：客戶(hù)維度。這一維度回答的是“客戶(hù)如何看待我們？”的問(wèn)題。客戶(hù)是企業(yè)之本，是現(xiàn)代企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源，客戶(hù)理應(yīng)成為企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)。客戶(hù)方面體現(xiàn)了公司與外界、部門(mén)與其他單位變化的反映，它是BSC的平衡點(diǎn)。

    第三：內(nèi)部運(yùn)作流程維度。內(nèi)部業(yè)務(wù)維度著眼于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，回答的是“我們的優(yōu)勢(shì)是什么”的問(wèn)題。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)甄選出那些對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序（包括影響時(shí)間、質(zhì)量、服務(wù)和生產(chǎn)率的各種因素），明確自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，并把它們轉(zhuǎn)化成具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，內(nèi)部過(guò)程是公司改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重點(diǎn)。

    第四：學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度。其目標(biāo)是解決“我們是否能持續(xù)為客戶(hù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？”這一類(lèi)問(wèn)題。只有持續(xù)提高員工的技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)，才能不斷的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率，企業(yè)才能打入新市場(chǎng)，增加紅利和股東價(jià)值。

    四個(gè)維度的相互關(guān)系

    平衡記分卡中的每一項(xiàng)指標(biāo)都是一系列因果關(guān)系中的一環(huán)，既是結(jié)果又是驅(qū)動(dòng)因素，通過(guò)它們把相關(guān)部門(mén)的目標(biāo)同組織戰(zhàn)略聯(lián)系在一起。員工的技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)決定產(chǎn)品質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等；產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度及產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量等決定財(cái)務(wù)狀況和市場(chǎng)份額。為提高經(jīng)營(yíng)成果，必須使產(chǎn)品或服務(wù)贏得顧客的信賴(lài)；要使顧客信賴(lài)，必須提供顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品，為此改進(jìn)內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程；改進(jìn)內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程，必須對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)，開(kāi)發(fā)新的信息系統(tǒng)。