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六西格瑪管理顧客需求分析:顧客滿意與顧客忠誠

日期:2019-08-27 / 人氣: / 來源:www.bm86.cn / 熱門標簽: 六西格瑪管理 6sigma管理

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    顧客滿意
    
    顧客滿意是指“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”(ISO9000定義)。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式,但顧客不抱怨并不一定表明顧客滿意。即使達到顧客規定的要求,也不一定確保顧客滿意。
    
    顧客滿意的程度取決于顧客的價值觀和期望值(認知質量)與所接受的產品或服務狀況的比較。顧客的價值觀決定了顧客的期望值,而組織提供的產品或服務 (過程的輸出)形成對顧客的感知效果(感知質量),兩者對比的符合程度確定了顧客是否滿意。
    
    由于顧客滿意是顧客通過對一個產品(或一項服務)的可感知的效果(感知質量)與他的期望(認知質量)相比較后所形成的感覺狀態,因此,滿意水平是感知的效果和期望值之間的差異函數。顧客可以經歷三種不同感覺狀態中的一種。如果效果低于期望,期望得不到滿足,則顧客不滿意;如果可感知效果與期望相匹配,期望得到滿足,顧客就滿意;如果可感知效果超過期望,顧客就會驚喜,超出期望,直至產生忠誠。
    
    在六西格瑪顧客需求里,顧客的要求是變化的,這反映了產品的質量特性也會隨著變化,組織不僅要考慮顧客當前的要求,還應考慮顧客未來的要求,以適應顧客不斷變化的要求。顧客的要求必須包括明示的、通常隱含的或必須履行的三個方面,由于顧客是根據感受來理解產品或服務質量,因此很難提出準確的、量化的需求指標,需要組織主動了解顧客的期望,確定其真正的需求,以定義自己的產品或服務質量。
 
    顧客忠誠
    
    顧客忠誠是指顧客在對某一產品或服務的滿意度不斷提高的基礎上,重復購買該產品或服務,以及積極向他人推薦該產品或服務的表現。忠誠的顧客對組織及其產品或服務有明顯的情感傾向性,能承受組織有限的漲價和抵制競爭者的降價或傾銷價。
    
    市場營銷調查研究表明,保留現有顧客的成本比贏得新顧客的成本要低得多(1比6)。顧客忠誠的程度越高,意味著銷售成本越低、營業收入和利潤越高,也就意味著能夠給組織帶來更好的財務績效。提高顧客忠誠度對組織的穩定和發展有著重要的意義,主要體現于:
    
    (1)忠誠顧客重復購買和推薦購買,能夠帶來更多的營業收入和利潤。
    
    (2)忠誠顧客能夠更積極地參與企業的產品、服務和管理的改進,或提出建議。
    
    (3)忠誠顧客會主動宣傳企業的品牌和形象,有利于市場的拓展。
    
    (4)借助于忠誠顧客的影響,有助于企業化解不滿意顧客的投訴或抱怨。

作者:博革咨詢


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